3.2.6 Spójna pomoc

Krótko

Jeżeli strona lub proces ma mechanizm pomocy powtarzający się na wielu podstronach, ten mechanizm powinien występować w tej samej kolejności względem innych elementów strony.

Kryterium nie wymaga, żeby każda strona miała pomoc. Wymaga spójności wtedy, gdy pomoc już występuje na wielu stronach w tym samym zestawie stron.

Problem w praktyce

Użytkownik wypełnia wieloetapowy wniosek. Na pierwszym kroku link „Potrzebujesz pomocy?” jest w nagłówku, na drugim w stopce, a na trzecim znika do panelu bocznego. Osoba, która utknęła, musi za każdym razem szukać pomocy od nowa.

To nie jest ocena jakości obsługi klienta ani szybkości odpowiedzi. Chodzi o przewidywalne położenie mechanizmu pomocy w interfejsie.

Kogo to dotyczy

• Osób z trudnościami poznawczymi, które potrzebują stałych punktów odniesienia.
• Użytkowników w stresujących procesach: płatność, rekrutacja, wniosek urzędowy, reklamacja.
• Osób korzystających z powiększenia, które widzą tylko fragment strony.
• Osób, które nie mogą łatwo przeszukiwać całego układu strony.

Dobry przykład

• Link „Pomoc” jest w tym samym miejscu menu na wszystkich krokach procesu.
• Numer telefonu wsparcia jest zawsze w stopce w tej samej kolejności.
• Chat pomocy pojawia się po tym samym elemencie w strukturze strony.
• FAQ albo „Jak to zrobić?” jest linkowane konsekwentnie w panelu klienta.

Zły przykład

• Na każdej stronie pomoc jest w innym miejscu i w innej kolejności.
• W jednym kroku procesu kontakt jest w nagłówku, w drugim pod formularzem, w trzecim tylko w menu.
• Chat pomocy raz jest przed główną treścią, a raz po stopce.
• Zespół zmienia układ pomocy między podobnymi stronami bez działania użytkownika.

Przykłady kodu

<header>
  <nav aria-label="Proces zamówienia">
    <a href="/koszyk">Koszyk</a>
    <a href="/dostawa">Dostawa</a>
    <a href="/pomoc">Pomoc przy zamówieniu</a>
  </nav>
</header>

<!-- Krok 1: pomoc w nagłówku -->
<header><a href="/pomoc">Pomoc</a></header>

<!-- Krok 2: pomoc dopiero po formularzu -->
<main>... formularz ... <a href="/pomoc">Pomoc</a></main>

Przykład graficzny

Jak sprawdzić

1. Ustal zestaw stron, które tworzą wspólny proces albo sekcję.
2. Sprawdź, czy występuje mechanizm pomocy: kontakt, formularz kontaktowy, FAQ, chatbot, link do wsparcia.
3. Jeśli mechanizm powtarza się na wielu stronach, porównaj jego kolejność względem nagłówka, menu, treści i stopki.
4. Sprawdź kilka breakpointów osobno, bo kolejność może się zmieniać na mobile.
5. Nie oznaczaj błędu tylko dlatego, że na stronie nie ma pomocy, jeśli kryterium jej nie wymaga.

Co sprawdzi automat, a czego nie

Automat może wykryć

• powtarzające się linki do pomocy, kontaktu albo FAQ,
• zmiany kolejności tych linków w prostych szablonach,
• różnice w strukturze nagłówka lub stopki.

Automat nie oceni pewnie

• czy strony należą do tego samego zestawu,
• czy dany element jest mechanizmem pomocy w rozumieniu WCAG,
• czy zmiana kolejności została zainicjowana przez użytkownika.

Typowe błędy

• Link „Kontakt” raz w nagłówku, raz w stopce, raz w panelu bocznym w tym samym procesie.
• Chat pomocy w różnej kolejności DOM na kolejnych krokach formularza.
• FAQ dostępne tylko na części stron procesu mimo powtarzalnego układu pomocy.
• Mylenie 3.2.6 z oceną, czy firma zapewnia dobry support.

Powiązane kryteria

• 3.2.3 Spójna nawigacja: gdy problemem jest kolejność nawigacji powtarzanej na wielu stronach.
• 3.2.4 Spójna identyfikacja: gdy ta sama funkcja jest różnie nazywana.
• 2.4.5 Wiele sposobów: gdy oceniasz sposoby dotarcia do stron w serwisie.

Źródła

• WCAG 2.2: 3.2.6 Consistent Help (otwiera się w nowym oknie)
• Understanding WCAG 3.2.6: Consistent Help (otwiera się w nowym oknie)
• How to Meet WCAG 3.2.6: Consistent Help (otwiera się w nowym oknie)
• G220: Provide a contact-us link in a consistent location (otwiera się w nowym oknie)